Kommunikation Besser verständigen – mehr verkaufen

Freitag, 03. August 2018
Positive Kundenbeziehungen schafft ein talentierter Verkäufer anhand seiner Körpersprache: Gerader Stand, nach vorn geneigter Oberkörper, offener Blick, Lächeln oder Kopfnicken gehören dazu.
Foto: DFV
Positive Kundenbeziehungen schafft ein talentierter Verkäufer anhand seiner Körpersprache: Gerader Stand, nach vorn geneigter Oberkörper, offener Blick, Lächeln oder Kopfnicken gehören dazu.

Kommunikation – das sind sieben Prozent Inhalt, 38 Prozent Sprache und 55 Prozent Körpersprache. Es geht um Fakten und Gefühle, um bewusste und unbewusste Kommunikation.

Regel 1: Kunden liebhaben. Der Hauptgrund dafür heißt: Die Kunden zahlen alles – unsere Kleider, unsere Wohnung, die Urlaubsreise. Falls uns das mit dem Liebhaben bei einigen Kunden schwerfällt, sollten wir diese zumindest so akzeptieren, wie sie sind.

Regel 2: Positive Kundenbeziehung schaffen. Dazu können wir aktiv beitragen, etwa körpersprachlich durch offenen Blick, Lächeln, Kopfnicken, Zwinkern. Weiter durch Fragen, etwa „Schneide ich es so richtig?“, oder durch Reflektieren, etwa „Ich glaube ich weiß, worauf es Ihnen ankommt“. Eine weitere Möglichkeit ist das Wiederholen dessen, was der Kunde gesagt hat: „Sehr gern, 100 Gramm Parmaschinken in dünnen Scheiben.“

Regel 3: Körpersprache einsetzen. Üben Sie vor dem Spiegel Ihre Haltung: gerader Stand, vorgeneigter Oberkörper, Kopf leicht geneigt, Lächeln, offene Hände. Speichern Sie ab, in welcher Körperhaltung Sie eine positive Ausstrahlung haben. Lernen Sie die Körpersprache der Kunden zu lesen: Ein Stirnrunzeln sagt: „Das hat mich nicht überzeugt.“ Das Zusammenziehen der Augenbrauen fragt: „Ob das auch alles stimmt?“ Manchmal nutzt ein Kunde nur seine Körpersprache. Ein Beispiel: Der Kunde, der die Augenbrauen hochzieht und mit den Augen rollt, während er das Preisschild liest, sagt rein körpersprachlich „Unglaublich teuer hier“. Darauf müssen wir als Verkaufsprofis eingehen. Etwa mit dem Hinweis: „Das ist die beliebteste Salamisorte unserer Kunden. Für 3,90 Euro pro hundert Gramm ein fairer Preis.“

Regel 4: Sprache anpassen. Alle Menschen mögen es, wenn das Gegenüber ihnen ähnlich ist. Im Bereich Sprache geht es um Sprechtempo, Lautstärke, Betonung, Sprachmelodie. Sprechen Sie, wie Ihr Kunde spricht. Ein Beispiel: Wenn Ihr Kunde den Dialekt spricht, der auch Ihrer ist, dann sprechen Sie Dialekt – wenn nicht, sprechen Sie Hochdeutsch.

Regel 5: Sprachniveau anpassen. Die Bedientheke hat eine höhere Kultur als SB-Theken oder Wühltische. Das muss in Ihrem Sprachniveau erkennbar sein. Wenn wir uns dem Sprachniveau des Kunden annähern, fördert das den Verkaufserfolg.

Regel 6: Wortschatz vergrößern. Wir brauchen mehr Eigenschaftsworte, um unsere Ware auszuloben. Tipp: Sammeln Sie zu jedem Produkt in der Theke fünf Eigenschaftswörter. Überlegen Sie: Wie beschreibe ich den Geruch? Wie den Geschmack? Dazu verwenden wir Wortbilder und Vergleiche, etwa: „Dieses Schinkenaroma erinnert an einen reifen Rotwein.“

Regel 7: Offene Fragen. Das sind W-Fragen. Sie beginnen mit W-Wörtern, etwa: welche, womit, was. Offene Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Der Vorteil im Verkauf: Bei offenen Fragen muss der Kunde überlegen, was genau er möchte.

Regel 8: Mit vier Ohren hören. Alles, was unser Kunde sagt, kann die Sache oder unsere Kundenbeziehung betreffen. Es kann einen Appell beinhalten oder eine Selbstkundgabe darstellen. Ein Beispiel: Der Kunde sagt: „Das Fleisch da ist schwarz.“ Die Sachebene ist klar: „Das Fleisch ist schwarz.“ Die Beziehungsebene: „Sie sehen das wohl nicht und brauchen meine Hilfestellung.“ Die Selbstkundgabe: „Ich mag Fleisch, das frisch aussieht.“ Der Appell: „Zeigen Sie mir schönes rotes Fleisch.“

Regel 9: Störungen vermeiden. Typische Missverständnisse in einer Kommunikation, die vom Verkäufer ausgehen, sind: Geringes Fachwissen, mangelhafte Sprachkenntnis, Müdigkeit, Ablehnung des Kunden, Ablehnung des Produkts, gesundheitliche Beschwerden, Ängste. Weitere Störungen einer guten Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde können Geräuschkulisse oder Raumklima sein. Lernen wir, diese Störungen zu vermeiden. Denn: Die Verantwortung dafür, dass unsere Worte beim Kunden ankommen, liegt bei uns.

Regel 10: Kommunikationsfehler vermeiden. Diese Fehler dürfen Ihnen nicht passieren: Den Kunden übergehen, nicht genau hinhören und nur aus eigener Sicht urteilen. Verständnis nur vortäuschen, etwa mit Sätzen wie „Ich verstehe schon, aber …“ oder „Sie haben ja Recht, aber …“. Als unhöflich gelten (nicht nur im Verkauf) Suggestivfragen, welche die Antwortrichtung schon vorgeben, beispielsweise „Sie mögen doch bestimmt …“.

Regel 11: Den Nutzen definieren. Erklären Sie dem Kunden nicht nur die Eigenschaften Ihrer Erzeugnisse, sondern auch deren Nutzen. Typische Nutzenargumentationen beginnen so: „Damit erzielen Sie …“, „Dadurch sparen Sie …“, „Ihr besonderer Vorteil dabei ist …“.

Regel 12: Kundeneinwände behandeln. Das sind die besten Methoden, um Kundeneinwände zu unseren Worten zu behandeln: Die „richtig-nur“-Methode – nach dem Strickmuster „Das ist richtig, was Sie sagen, bitte bedenken Sie jedoch auch …“. Die Rückfrage-Methode geht so: „Sie sagen, das sei anderswo preiswerter. Darf ich fragen, mit welchen Geschäften Sie uns vergleichen?“ Die Umarmungs-Taktik – Sie schmeicheln dem Kunden, der Einwände gebracht hat: „Gerade so kritische Kunden wie Sie bringen Fortschritt für unser Fachgeschäft. Vielen Dank dafür.“ Oder die Autoritäten-Taktik: „Wir beliefern sogar die Bundeswehr. Sie können sich sicher vorstellen, wie genau unser Betrieb da geprüft wird.“

Regel 13: Feedback und Komplimente. Wenn der Kunde seine letzte Bestellung aufgegeben hat, können Sie eine Zusatzempfehlung geben. Danach kommt der Abschluss des Verkaufsgesprächs. Geben Sie eine Draufschau auf den Einkauf, bestätigen Sie den Kunden und geben Sie kleine Komplimente wie: „Sie haben auch meine Lieblingsprodukte gekauft, sehr angenehm“ oder „Alles ausgewählte Feinschmecker-Produkte, die ich Ihnen hier einpacke“. Oder ganz einfach: „Sie haben einen wirklich guten Geschmack.“

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