Verkaufsförderung: Hautnah am Kunden sein
imago / U. J. Alexander
„Das Roastbeef als Steak oder Braten?“ Im Dialog mit unentschlossenen Kunden führen Alternativfragen zum Verkaufserfolg.
„Das Roastbeef als Steak oder Braten?“ Im Dialog mit unentschlossenen Kunden führen Alternativfragen zum Verkaufserfolg.

FRANKFURT Der Erfolg eines Fachgeschäfts entscheidet sich an der Bedientheke. Wenn dort nicht kundenorientiert kommuniziert wird, eilt der Kunde zur Konkurrenz. Darum sollte die Führungskraft dafür sorgen, dass das Team motiviert und fähig ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

von Frank H. Erlenkamp

Der Kunde tritt mit seinem kleinen Sohn an die Fleischtheke heran, er ist augenscheinlich unschlüssig. Viele Fachverkäuferinnen tendieren in dieser Situation dazu, einen Tipp zu geben – und das ist auch richtig so! Allerdings: Sie preisen zum Beispiel das „Sonderangebot der Woche“ an. Besser ist es, erst einmal eine Orientierungsfrage zu stellen – etwa: „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wonach suchen Sie denn?“

Wenn der Kunde seinen Wunsch eingegrenzt hat, etwa: „Roastbeef oder so etwas Ähnliches“, startet die Verkäuferin den Versuch, Produktnutzen in Kundennutzen umzuwandeln: „Sie suchen Roastbeef? … Als Steak oder Braten?“ Ich empfehle …“ Und dann folgt der entscheidende Satz: „Damit wird das Mittagessen mit Ihrer Familie zu einem kleinen Fest, auch für Ihren Sohn!“

Das heißt: Die Verkäuferin hebt das edle Teilstück als einen Höhepunkt des gemeinsamen Essens heraus. Dabei gilt: Das Produkt „Roastbeef“ kann jeder bieten, die Verkäuferin verdeutlicht jedoch: Dieses Stück Fleisch hilft dem Kunden dabei, sein Mittagessen zu einem kulinarischen und atmosphärischen Erlebnis zu machen.

Dem Kunden Aufmerksamkeit schenken

Klar ist: Ein solches erfolgreiches Beratungsgespräch gelingt nur, wenn die Verkäuferin den Kunden aufmerksam beobachtet, ihm Fragen stellt und in der Lage ist, in kurzer Zeit das Produkt und den Kunden in eine kleine Geschichte einzubinden: In unserem Beispiel trägt das Roastbeef dazu bei, die Familienatmosphäre beim Mittagessen positiv zu beeinflussen und aufzuhellen. Voraussetzung ist, dass die Verkäuferin es trainiert, nicht die Produktvorteile anzupreisen, sondern sich auf den Kunden zu konzentrieren, ein Gespräch in Gang zu bringen, genau zuzuhören und schließlich festzustellen, was ihm helfen könnte. Wenn der Kunde genau weiß, was er will, ist das alles nicht notwendig. Aber es gibt sie ja immer wieder, die unentschlossenen Kunden, die sich über eine Beratung freuen.

Das große „Aber“ provoziert oft Widerstand

Der Vater betrachtet das Roastbeef nun etwas genauer, er überlegt: „Ist es nicht ein bisschen durchwachsen?“ Und der Sohn wirft ein, dass seine „große Schwester sowieso kein Fleisch isst“. Ein weiterer Fehler, der an dieser Stelle vielen Verkäufern unterläuft, besteht darin, auf solche Einwände mit einem „Ja, aber …“ zu reagieren. Diese scheinbare Zustimmung, gefolgt von dem großen „Aber“, ruft bei den meisten Kunden Widerstand hervor: „Erst stimmt mir die Verkäuferin zu, dann folgt eine Einschränkung, das ist unglaubwürdig.“ Besser ist es, wenn die Verkäuferin ihre Reaktion mit einem „Ja, und …“ einleitet, die Zustimmung also nicht sofort einschränkt.

Geschickter ist es, wenn die Verkäuferin auf den Einwand „durchwachsen“ eingeht und danach fragt, ob die Schwester Vegetarierin oder Veganerin ist, um vielleicht eine Alternative anzubieten. Vielleicht hat das Fleischer-Fachgeschäft ja sogar vegetarische oder vegane Fleischalternativen im Angebot. Entscheidend ist wiederum die Kundenzugewandtheit der Verkäuferin und ihre Bereitschaft und Fähigkeit, sich auf den Kunden einzulassen. Dazu gehören Grundtugenden wie Höflichkeit und Zuvorkommenheit, aber eben auch die Beherrschung kommunikativer Methoden wie die „Ja, und“-Technik.

Gemeinsamkeiten suchen und herstellen

Die Führungskräfte des Fleischer-Fachgeschäfts sollten ihren Fachverkäufern ehrliche Wertschätzung entgegenbringen und sich in der Verantwortung sehen, dass diese den Kunden zugewandte Dialoge und die entsprechenden Techniken einüben und optimieren können. Meine Erfahrung ist: Wenn dies möglich ist, sind die Verkäufer ihrerseits umso eher bereit und fähig, sich in die Vorstellungswelt der jeweiligen Kunden zu begeben. Wer Wertschätzung im Gespräch mit den Mitarbeitern vorlebt, darf damit rechnen, dass diese im Kundenkontakt gleichfalls eine wertschätzende Haltung leben.

Zielführend ist es zudem, Gemeinsamkeiten mit dem Kunden herzustellen. In unserem Beispiel „Vater und Sohn“ könnte dies so ausschauen: „Ich habe auch einen Sohn/eine Tochter/ein Enkelkind, fast in demselben Alter“ oder „Ich kenne das in der eigenen Familie, die Essenswünsche werden (wegen der vegetarischen und veganen Alternativen) immer bunter.“ Aber Achtung: Die Gemeinsamkeiten sollten authentisch und nicht erfunden sein, die Kunde merken das und sind verstimmt.

Sobald es gelungen ist, mithilfe der Gemeinsamkeiten das kleine Band der Sympathie zu knüpfen, helfen im Dialog mit dem unentschlossenen Kunden Alternativfragen weiter. Fragen Sie also nicht so: „Möchten Sie das Roastbeef als Braten?“, sondern besser: „Wünschen Sie das Roastbeef als Steak oder Braten?“ Denn eine Frage, die Alternativen eröffnet, führt eher selten zur Ablehnung beider Möglichkeiten. Unsere Verkäuferin hat in dem beschriebenen Beispiel also genau richtig gehandelt.

Frank H. Erlenkamp
Eva-Maria Schwarz
Frank H. Erlenkamp

Der Autor

Frank H. Erlenkamp ist Trainer für Verkaufs- und Führungskräfte sowie Management- und Business Coach. Er hat sich mit seinem Unternehmen ECS – Erlenkamp creating success auf die Themen Kommunikation und Mitarbeiter-/Management-Entwicklung spezialisiert.

Quelle: afz - allgemeine fleischer zeitung 21/2021
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