Kommentar von
Monika Mathes

Kundenreklamationen Cool bleiben in heißen Zeiten

Mittwoch, 26. August 2015
„Als ich die Wurst zu Hause ausgepackt habe, war sie bereits verdorben.“

Wer mit einer solchen Kundenreklamation womöglich jetzt, in der heißen Jahreszeit, konfrontiert wird, muss kühlen Kopf bewahren. Denn es kommt zunächst nicht darauf an, wer oder was für den verdorbenen Einkauf verantwortlich ist. Mit Schuldzuweisungen oder Belehrungen über den richtigen Transport der empfindlichen Produkte aus der Metzgerei gießt man nur zusätzliches Öl ins Feuer.



Wichtiger ist vielmehr, dass der Kunde ins Geschäft zurückkehrt und dem Inhaber nicht verloren geht. Das Team an der Theke ist jetzt als Ansprechpartner Nummer eins gefordert, die Beschwerde professionell, besonnen und rasch aus der Welt zu schaffen. Das Vertrösten auf den Chef wird oft als Hinhalte-Taktik missverstanden. Deshalb muss er seinem Personal bereits im Vorfeld Hilfestellung geben und es durch sorgfältige Schulungen auf solche, zweifelsohne unangenehmen Situationen vorbereiten.

Sich ärgern bringt nichts – weder dem Beschwerdeführer noch dem Adressat der Reklamation: Letzterer sollte bedenken, dass ihm jede kundenseitige Kritik gleichzeitig die Chance eröffnet, an seinen Produkten und am Service zu feilen.

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